Reklamacje - Noble przy Kawie

Pierwsze wrażenie klientki w Twoim salonie ma ogromny wpływ na waszą przyszłą relację. Co zrobić, żeby wypaść, jak najlepiej? W dzisiejszym artykule opowiemy Wam, jak powinno wyglądać pierwsze spotkanie oraz zdradzimy, w jaki sposób rozpatrywać składane reklamacje.

Musisz pamiętać, że klientki mogą składać reklamacje z dwóch powodów:

1. Trwałość aplikacji
2. Uzyskany efekt

Każda klientka, która po raz pierwszy odwiedza Twój salon, powinna wypełnić kartę z przeciwwskazaniami do wykonania zabiegu oraz podpisać wcześniej przygotowany regulamin. W dokumencie powinny być zawarte informacje na temat warunków składania reklamacji.

Ponadto, w karcie dotyczące przeciwwskazań do wykonania zabiegu powinna znaleźć się informacje na temat tego, kiedy rzęsy mogą wypadać przedwcześnie (niezależnie od stylistki). Oczywiście chodzi o zmiany hormonalne, osłabienie organizmu czy zatrucie alkoholowe. To sytuacje, w których stylistka nie ma wpływu na trwałość wykonanej aplikacji. Pamiętaj, że w takich sytuacjach złożenie reklamacji jest niemożliwe! 

Jeżeli reklamację chce złożyć klientka, u której stwierdziłaś, że nie przestrzega zasad pielęgnacji, to znaczy rzęsy są np. brudne lub powyrywane wtedy koniecznie odmów przyjęcia reklamacji.

Regulamin salonu musi tłumaczyć sposób oraz zasady postępowania w przypadku składania reklamacji: 

1.      Reklamacje przyjmowane są do 3 dni od daty wykonania usługi, w przypadku wypadnięcia ponad 50% rzęs sztucznych.

Dlaczego do 3 dni? Jeżeli po tym czasie wypadnie większość aplikacji, możesz mieć pewność, że wina leży po stronie stylistki. Jeśli w regulaminie pojawi się dłuższy okres, np. 7 dni, klientka może potraktować to jak uzupełnienie rzęs. Brak informacji o ilości sztucznych rzęs (ok. 50%), które wypadną może skutkować tym, że klientka będzie starała się skontaktować z Tobą w momencie wypadniecia kilku kępek w jednym miejscu i poprosi o ich uzupełnienie. W efekcie klientki przyzwyczają się, że mogą zgłosić się w ciągu 3 dni na uzupełnienie kilku kępek.

2.      Reklamacje należy składać osobiście w siedzibie salonu, w wyznaczonym terminie 3 dni.

Dlaczego osobiście? Zdarzają się sytuacje kiedy klientka dzwoni lub pisze wiadomość, że wypadły jej rzęsy, ale może ona zjawić się w salonie najszybciej za 3 tygodnie. Po tym czasie rzęsy są już po prostu do uzupełnienia. Nie masz pewności czy klientce wypadły rzęsy w pierwszej dobie, po dwóch dniach, czy dopiero po 3 tygodniach. Klienta musi w terminie 3 dni przyjść osobiście lub wysłać za pomocą wiadomości prywatnej zdjęcie aplikacji. Wtedy możesz stwierdzić czy rzeczywiście rzęsy powypadały. Jeśli aplikacja spełnia warunki reklamacji i nie możemy od razu przyjąć klientki, ze względu na brak wolnego terminu, zaproponuj, że kolejna aplikacja będzie darmowa. Jeśli umawiasz się na termin reklamacji, a klienta wizytę odwołuje, nie ustalając nowego terminu, a po jakimś czasie klientce przypomina się, że składała reklamację i chce ją ponownie wykonać - odmów. Ewentualnie zaproponuj rabat na następną aplikację.

3.      Reklamacje dotyczące efektu należy składać bezpośrednio po wykonanej aplikacji, po wyjściu z salonu reklamacje efektu nie będą przyjmowane.

To dość problematyczna reklamacja. Ile razy zdarzyło Wam się, że klientka wyszła z salonu zadowolona, a następnego dnia zadzwonił, że jednak jej się nie podoba? Każdej z Was zdarzyło się coś takiego. Po skończonej aplikacji zaproś klientkę do lusterka i zapytaj czy efekt się podoba. Jeżeli efekt jest zadowalający, po wyjściu z salonu klientka nie będzie mogła go reklamować. Natomiast jeżeli na miejscu klientka zgłasza jakieś uwagi co do efektu, oczywiście staramy się dojść z klientką do kompromisu. O ile jest to możliwe poprawiamy aplikację. Jeśli nie masz możliwości ich poprawienia, zaproponuj rabat na następną usługę. Jeżeli klientka zgłasza, że aplikacja jej się absolutnie nie podoba i nie zapłaci, wtedy my oczywiście spokojnie proponujemy ściągnięcie aplikacji. Nie możemy wypuścić z salonu osoby, której nie podoba się aplikacja do tego stopnia, że nie chce zapłacić za wykonaną usługę. W ten sposób możesz odróżnić klientkę, której aplikacja rzeczywiście się nie podoba, od klientki, której efekt się podoba, ale po prostu nie chce zapłacić za usługę.

Z czego wynikają reklamacje efektów?

Reklamacje efektów wynikają zazwyczaj z tego, że klientka po powrocie z salonu usłyszała od kogoś, że aplikacja mu się nie podoba, że np. rzęsy są za długie. Wtedy klienta myśli, że może rzeczywiście powinna zrobić krótsze lub powinna zrobić delikatniejsze. Inna osoba o tej samej aplikacji powie, że efekt jest niewidoczny i zbyt delikatny. Oceny zazwyczaj są subiektywne. Właśnie z tego powodu stanowczo należy poinformować, że reklamację efektu należy zgłosić bezpośrednio po aplikacji, przed wyjściem z salonu. W ten sposób unikniesz reklamacji. Ewentualnie przy następnej wizycie klientka zgłasza, że chciałaby coś zmienić w aplikacji. Wtedy oczywiście nie ma problemu. Pamiętaj, nie daj się zwariować! Za Twoją pracę należy się wynagrodzenie.

Na koniec bardzo ważna kwestia! Polskie prawo stanowi, iż usługodawca nie jest zobowiązany do oddania pieniędzy za źle wykonaną usługę. Zobowiązany jest wyłącznie do naprawienia usługi. Klientka nie może wymagać od Ciebie zwrócenia pieniędzy. Zgodnie z prawem musisz naprawić usługę, ale nie musisz oddawać pieniędzy. Oczywiście w przypadku bardzo problematycznych klientek zdarza się zwrócić pieniądze, ale z zaznaczeniem, że na tym etapie kończycie współpracę.

Mamy nadzieję, że te wskazówki przydadzą Ci się w codziennej pracy i dzięki temu rozwiążesz większość swoich problemów związanych z reklamacjami.